u nas nie ma accountów
02.06.26 / opinia
Autor: Kuba Puzyna
Jeśli szukasz w naszej ofercie słów Opiekun Klienta — nie znajdziesz.
Jeśli szukasz w naszej ofercie słów Opiekun Klienta — nie znajdziesz.
Nie mamy account managerów. Nie mamy stanowisk, które istnieją po to, żeby odbierać telefony i przekazywać informacje dalej. To nie jest niedopatrzenie, to była jedna z pierwszych decyzji, które podjęliśmy zakładając agencję.
Żeby zrozumieć dlaczego, trzeba powiedzieć o tym, jak zwykle wygląda praca z agencją.
Masz pytanie o kampanię. Dzwonisz do opiekuna. Opiekun jest miły, mówi sprawdzę z zespołem. Pisze do specjalisty. Specjalista odpisuje. Opiekun tłumaczy to na język klienta i dzwoni do Ciebie. Minęły dwa dni — a pytanie było na piętnaście minut.
I nie chodzi o to, że ten account źle wykonuje swoją robotę. On robi dokładnie to, do czego go zatrudniono - obsługuje piętnastu klientów. Jest dla każdego miły, na każde pytanie mówi oczywiście, zajmiemy się tym. Na spotkaniach mówi wyniki idą w dobrym kierunku i testujemy nowe podejścia, bo fizycznie nie jest w stanie znać szczegółów każdej z kampanii. Ma to swoją logikę. Account odciąża specjalistów od spotkań i maili, żeby ci mogli pracować na projekcie. Problem w tym, że im więcej warstw stoi między Tobą a decyzją, tym wolniej wszystko działa i tym więcej ginie po drodze.
Jak to działa u nas?
U nas rozmawiasz z osobą, która prowadzi Twoje kampanie. Ta sama osoba analizuje dane, podejmuje decyzje, testuje kreacje, decyduje o budżetach, i ta sama osoba odbiera od Ciebie telefon.
Jeśli usłyszysz wrócę z odpowiedzią po konsultacji z zespołem, to nie dlatego, że osoba z którą rozmawiasz nie ma pojęcia o projekcie, tylko dlatego, że faktycznie sytuacja wymaga pogłębionej refleksji większego grona i zderzenia kilku eksperckich perspektyw.
To nas kosztuje. Szukamy ludzi, którzy potrafią i prowadzić kampanie, i rozmawiać z klientem — tłumaczyć swoje decyzje, słuchać, reagować. Taki profil jest rzadszy. Rekrutacja trwa dłużej. Nie możemy dorzucić jednego accounta i obsłużyć pięciu nowych klientów naraz. Skalujemy się wolniej. Godzimy się na to, bo wiemy co się dzieje z jakością, gdy account staje się buforem między klientem a specjalistą.
Jeśli wolisz mieć jednego opiekuna, który jest zawsze dostępny, zawsze miły i na każde pytanie mówi oczywiście, nawet jeśli to pusta deklaracja - nie jesteśmy najlepszym wyborem. My powiemy wprost, jeśli coś nie ma sensu. Nie dlatego, że jesteśmy nieuprzejmi. Dlatego, że szanujemy Twój budżet bardziej niż Twój komfort w danym momencie.
Nie mamy stanowisk od gadania o niczym. Mamy ludzi, którzy wiedzą co robią i potrafią Ci to wytłumaczyć.